Am fost zilele trecute la banca si am fost surprinsa de schimbarile petrecute in lungul interval in care n-am mai dat pe acolo. Alt decor, alta abordare, ba chiar invitatia de a lua loc.

Si un alt lucru care mi-a sarit in ochi. Din cele doua birouri la care se lucreaza cu persoane juridice, la unul  nu era nimeni, la celalalt era dihai coada. Ca in reclama la sampon. Am privit la parul celor de pe partea cealalta a biroului, parca mai des si lucios era la cel fara public. Grabita fiind, am ales varianta scurta si m-am indreptat spre biroul gol. Si am regretat imediat:

Am primit pe loc un teanc de formulare, mi s-a spus oblu ca ma costa 600 Ron si ca trebuie sa cesionez ceva bancii. Eu eram acolo cu niste ordine de plata. Privirea celui din fata mea era atat de serioasa si nu lasa loc de negocieri, astfel incat am luat formularele, am luat ordinele de plata si am promis ca ma intorc a doua zi. Cand, evident, am stat frumos la coada…

Domnul cu par des, tot nu avea clienti. Doamna cu par rar, avea o turma intreaga. Cand domnul ruga un client sa se apropie, acesta raspundea invariabil: “Astept la colega dumneavoastra!” Am dubii ca omul o lua personal, desi poate ca ar trebui sa o faca!

O fi asadar suficient sa adaugi decor si proceduri? Oamenii, angajatii nu trebuie la randul lor sa dea bine in noul cadru? Sa poata adapta procedurile la situatie, sa poata sa respecte rigorile impuse de companie, punand totusi clientul pe primul loc? Si, nu in ultimul rand: cat costa domnul fara public si cat doamna care munceste triplu? Va spun eu ca disproportia este vadita, pentru ca un angajat care nu performeaza nu inseamna doar costurile salariale aruncate pe apa sambetei. Ci, in acest caz, ceva publicitate negativa evidenta si jenanta, ceva demotivare in carca celor care isi fac treaba si, foarte probabil, ceva incidente iminente. 

Sunt convinsa ca unii angajatori chiar nu stiu ce fac angajatii lor. Tu stii?

Cititi aici si Episodul “High-Definition” din Saga performantelor.