Citeam deunazi un articol despre industria serviciilor din Romania; evident ca nu era unul laudativ. Nu apareau acolo cauzele pentru care acestea provoaca stres, nervi, nesatisfacerea nevoilor in cauza, ci doar o enumerare a problemelelor.

Succesul unei afaceri care are in centru serviciile depinde in mod clar de calitatea oamenilor implicati. Recrutarea si mediul organizational in care activeaza angajatii sunt elemente esentale ale ecuatiei.

Ce observam insa? In primul rand, de multe ori recrutarea este facuta dupa niste criterii absolut neclare astfel incat persoanele in cauza se poarta ca si cum ar fi din alt film. Apoi ca, desi instruirea este absolut necesara, fiecare actioneaza dupa cum il taie capul, generand mai multa confuzie in mintea consumatorului. Sa nu uitam ca cel mai bine se perpetueaza comportamentele negative, asa ca daca un proaspat angajat nu capata suportul de care are nevoie, la randul lui nu va simti nevoia sa-l ofere.

De fiecare data cand sunt pusa in ipostaza de a avea nevoie de servicii analizez curtea prestatorului. Inutil de precizat ca pana acum n-am gasit niciuna care sa nu functioneze pe principiul: “afara vopsit gardul, inauntru leopardul”. Am vazut de exemplu ca in clinica stomatologica pe care o frecventez, exista o cultura organizationala opaca, in care bantuie non-mentorismul. Replici de genul: “nu-i spune persoanei care m-a invatat sa fac nus ce manevra ca ti-a aratat si tie” sunt auzite frecvent. Slava Domnului ca au proceduri clare si eficiente, insa niciodata procedura nu va bate elemente disfunctionale de cultura organizationala.

In top sunt insa saloanele de infrumusetare. Cunosc unul in care programarile se fac din jumatate in jumatate de ora, indiferent de serviciile de care ai nevoie. Inutil de precizat ca un singur angajat ajunge sa lucreze simultan la cate patru clienti. Cateodata ii reuseste; de cele mai multe ori nu. Cine o fi stabilit aceasta norma de lucru aberanta?

Inainte insa de a critica, sa privim cauzele: salarii mici, imposibilitatea cresterii profesionale, perpetuarea non-mentorismului, lipsa instruirii adecvate. Atat timp cat vom fi o tara cu forta de munca ieftina si cu business-uri care incearca intr-un an sa devina 100% profitabile, vom avea parte de servicii ingrozitoare. Atat timp cat un director va prefera sa-si schimbe masinile anual in loc sa foloseasca acel buget pentru prime si atat timp cat a invata la locul de munca inseamna “a fura meserie”, lamentarile noastre ca si consumatori sunt inutile. Degeaba ne suparam pe duduia vanzatoare care are salariul 1/2 din costul facturii la intretinere. Si degeaba ne suparam pe coafeza/ dentistul/ consultantul/… care nu viseaza decat sa fie asemeni “patronului” sau. Nu intra aici institutiile de stat, acei colosi ineficienti care consuma mult mai mult decat produc si care sunt premianti cu coronita la capitolul “servicii generatoare de nebunie temporara”.

Intrucat repetitia e mama invatarii, repet: calitatea serviciilor depinde de calitatea oamenilor. Calitatea oamenilor depinde la randu-i de modul in care sunt selectati, de gradul lor de motivare, de instruire, de mediul in care lucreaza si nu in ultimul rand de oamenii care ii conduc si care ar trebui sa le valorifice potentialul. Asadar, mai e mult pana departe…